关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-04 09:44:39 浏览:8145
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关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
中国保险监督管理委员会
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。
二○○八年五月二十一日
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市建设工程文明施工管理办法》的通知
山东省聊城市人民政府办公室
聊政办发〔2005〕70号
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市建设工程文明施工管理办法》的通知
各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市建设工程文明施工管理办法》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
聊城市人民政府办公室
二○○五年八月三日
聊城市建设工程文明施工管理办法
第一条为了加强建设工程施工现场管理，美化城市环境，提高居民生活质量，根据国务院《建设工程安全生产管理条例》、《山东省建筑安全生产管理规定》和建设部《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-99）等有关规定，制定本办法。
第二条在本市行政区域内从事建设工程的新建、扩建、改建和拆除等有关活动，必须遵守本办法。
本办法所称建设工程，是指土木工程、建筑工程、设备安装和管线敷设及装饰装修工程。
第三条市、县(市、区)建设行政主管部门负责建设工程施工现场文明施工的综合管理，日常工作由建设行政主管部门所属的安全监督管理机构负责实施。
县级以上地方人民政府交通、水利等有关部门在各自的职责范围内，负责本行政区域内的专业建设工程施工现场的监督管理。
第四条建设工程的项目经理为该工程施工现场文明施工管理的第一责任人，负责文明施工措施的具体实施。
第五条建设单位在编制工程概算时，应当确定建设工程安全作业环境及文明施工措施所需费用。
工程监理单位应当审查施工组织设计中的安全技术措施及文明施工方案是否符合本办法要求及有关工程建设强制性标准。
建设工程安全监督管理机构和工程造价管理机构要对建设工程安全文明设施进行审核确认，并作为工程结算的依据。
第六条施工单位应当在建设工程项目开工前15日内，向工程所在地（报建地）的建设工程安全监督管理机构办理安全报监手续，同时提供该工程的文明施工方案及措施。
第七条施工单位应当根据不同施工阶段、周围环境和季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全文明施工措施。施工现场暂时停止施工的，施工单位应当做好现场防护，所需费用由责任方承担，或按照合同约定执行。
第八条施工现场应当采取封闭式管理，根据工程要求制定相应的管理制度及措施。城区内的施工现场必须连续设置硬质围挡，要求安装坚固、稳定、整洁、美观。
在建工程必须全封闭施工，脚手架、机具防护棚、外电防护架等必须严格按有关规范搭设，做到整齐美观；各类安全防护设施应做到定型化、工具化。
第九条施工单位应当将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并保持安全距离。
施工现场临时搭建的建筑物应当符合安全、卫生要求，不得在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。
第十条施工现场主要进出口必须悬挂有关工程概况、安全生产和文明施工等内容的牌图；工程醒目位置要悬挂安全标语，施工危险部位及作业区要悬挂操作规程及警示标志；施工现场办公区应设置宣传栏、读报栏、黑板报等。
第十一条施工现场的进出口、道路、办公区、生活区、物料堆放区、机具作业区等场地，必须在工程开工前使用混凝土浇筑或预制混凝土板进行硬化处理并达到强度要求；其余场地，应进行绿化或硬化。
第十二条施工现场的建筑材料、构件、料具应按照总平面图布局进行堆放。易燃易爆物品应分类分库存放，所用仓库内严禁住人。要及时将重大危险源报告相关部门备案。
第十三条施工现场应建立消防安全责任制度、动火审批和监护制度，同时成立消防安全领导小组，确定消防安全责任人，并培训义务消防员。
施工现场应有完善的消防措施，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程，设置消防通道、消防水源，配备消防设施和灭火器材。
第十四条施工企业应建立健全治安保卫制度，并与当地治安联防机构密切配合，严防各类治安案件的发生。
职工生活区应当设置学习、娱乐场所，并定期举办各类活动，减少工人外出就餐娱乐。
第十五条施工企业应建立卫生责任制，为职工提供符合安全、文明、卫生要求的职工膳食、饮水、休息场所及相应的生活设施。
施工现场应为职工设置男女淋浴及更衣室。
施工现场应设置水冲式男女厕所，高层建筑作业区应合理设置便溺设施。
第十六条施工现场应设医疗室，根据工程量配设兼职或专职现场急救人员和医疗急救器材，定期对施工人员开展卫生防疫宣传教育和体检。
第十七条施工单位应当采取措施控制施工现场各种粉尘、废水、烟尘、泥浆水和噪声等对人和环境的污染和危害。
施工现场工完场清，停工场地应当及时整理，并做必要覆盖，保持场地清洁。
建筑垃圾必须定点存放，及时清运；堆放施工弃土、散料时，应当采取洒水或者遮盖等措施防止扬尘污染。
第十八条施工现场的主要出入口必须设置车辆冲洗平台，并由专人负责清洗车辆，确保车辆驶出施工现场时保持清洁；车辆外运余土、建筑垃圾、散体材料、流体材料等应遮盖严密，不得抛撒、扬散，污染市容。
第十九条建设工程安全监督管理机构依据本办法规定，对施工现场各施工阶段进行检查验收，评定出优良、合格、不合格等级。
第二十条施工现场达到文明施工优良等级标准的，由施工单位提出申请，经省、市建设行政主管部门批准，可获得省、市级安全文明优良工地称号。有关单位可根据实际情况，对获得文明工地优良称号的施工单位及相关人员给予精神或物质奖励。
第二十一条违反本办法规定，建设单位未提供建设工程安全文明施工措施所需费用的，责令限期改正；逾期未改正的，责令该工程停止施工。
违反本办法规定，工程监理单位未履行安全文明施工监理职责的，责令限期改正；逾期未改正的，依照《建设工程安全生产管理条例》的有关规定进行处罚。
第二十二条施工单位有下列行为之一的，由建设行政主管部门责令限期改正，并处3000元以下的罚款；情节严重的，处3000元以上20000元以下的罚款；对逾期仍未达到当地环境保护规定的，责令其停工整顿：
（一）车辆沾带泥土驶出施工工地的；
（二）违反规定采用现场搅拌混凝土或未采取有效防止扬尘污染措施的；
（三）对土堆、散料未采取遮盖等防尘措施的；
（四）未及时清运工程施工过程中产生的建筑垃圾，造成环境污染的。
第二十三条施工现场不设生活设施或生活设施、住宿条件不符合安全卫生要求的，由建设行政主管部门视情节轻重，予以警告、通报批评、责令改正、暂时停止施工等处罚。
第二十四条施工单位违反本办法受到的通报批评、责令改正、停工整顿、罚款等处罚，要同时记入企业及项目经理不良行为档案，按照施工企业和项目经理的安全评价、企业资质年检、项目经理资格年检等相关规定进行处理。
第二十五条本办法自颁布之日起开始施行。
天津市市政公用事业特许经营管理办法
天津市人民政府
天津市市政公用事业特许经营管理办法
市政府令第091号
《天津市市政公用事业特许经营管理办法》已于2005年6月27日经市人民政府第52次常务会议通过，现予公布，自2005年9月1日起施行。
市长戴相龙
二OO五年七月十五日
天津市市政公用事业特许经营管理办法
第一条为了加快本市市政公用事业发展,建立统一开放、竞争有序的市政公用事业市场，提高市政公用事业的服务质量，保障公众利益及特许经营者的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内的市政公用事业特许经营活动。
本办法所称市政公用事业特许经营，是指市人民政府按照法定程序和招标方式，确定符合条件的投资者或者经营者，在一定期限和范围内经营某项市政公用事业产品或者提供服务。
第三条市人民政府授权市建设行政主管部门负责市政公用事业特许经营的组织实施。
第四条鼓励社会资金、国外资本采取独资、合资、合作等形式建设市政公用设施，从事市政公用事业特许经营活动。
第五条实施市政公用事业特许经营，遵循公开、公平、公正和公共利益优先的原则。
特许经营者应当确保提供持续、安全、优质、高效、公平和价格合理的普遍服务。
特许经营者通过合法经营取得合理回报并承担经营风险。
第六条以下范围内的新建项目实施特许经营：
(一)公共汽(电)车、客运出租汽车、地铁、轻轨等；
(二)城市公共供水和自建设施对外供水；
(三)城市管道燃气；
(四)城市供热；
(五)污水处理；
(六)垃圾处理；
(七)市人民政府确定的其他项目。
第七条特许经营者应当符合以下条件：
(一)依法注册的企业法人；
(二)有相应的注册资本金；
(三)有良好的银行资信、财务状况及相应的偿债能力；
(四)有切实可行的经营方案；
(五)为特许经营项目的中标人。
第八条特许经营者通过公开招标方式确定。
市建设行政主管部门按照以下程序确定特许经营者：
(一)拟订特许经营的具体项目和招标条件，报市人民政府批准后，向社会发布；
(二)按照法律、法规规定的招投标程序确定中标人；
(三)与中标人签订特许经营协议，并向其颁发特许经营权证书。
第九条特许经营协议应当包括以下内容：
(一)特许经营项目的名称；
(二)特许经营的区域、范围、期限；
(三)产品或者服务质量、标准；
(四)价格或者收费的确定方法、标准及调整程序；
(五)设施的权属与处置；
(六)设施维护和更新改造；
(七)双方的权利和义务；
(八)特许经营权使用费及其减免；
(九)安全管理和突发性事件应对措施；
(十)特许经营权的终止和变更；
(十一)违约责任；
(十二)争议解决方式；
(十三)双方约定的其他事项。
第十条特许经营期限应当根据行业特点、规模、经营方式等因素确定，最长不得超过30年。
第十一条特许经营者因承担政府公益性临时指令性任务造成经济损失的，政府应当给予适当的经济补偿。
第十二条特许经营期限届满前一年，市建设行政主管部门应当重新组织招标确定特许经营者。在同等条件下，原特许经营者优先获得特许经营权。
第十三条特许经营期限内，特许经营者有下列情形之一的，市建设行政主管部门报经市人民政府同意，可提前终止特许经营协议，收回特许经营权，并可以实施临时接管：
(一)擅自转让、出租、质押特许经营权，或者超越特许经营权确定的区域、范围从事经营活动的；
(二)擅自将所经营的财产进行处置或者抵押的；
(三)因管理不善，发生重大质量、生产安全事故的；
(四)因经营管理不善，财务状况严重恶化，致使无法履行特许经营协议的；
(五)擅自停业、歇业，影响社会公共利益的；
(六)法律、法规规定的其他情形。
第十四条特许经营协议终止或者因不可抗力致使特许经营项目无法正常运营的，市建设行政主管部门应当采取有效措施，保证市政公用产品生产供应和服务的连续性和稳定性。
第十五条特许经营协议终止，双方应当按照特许经营协议依法进行资产清算并办理相关手续。
第十六条公共交通、供水、燃气、供热、排水、市容和环境卫生等管理部门(以下统称监管部门)负责对特许经营活动实施日常监督管理，履行以下职责：
(一)贯彻国家和本市有关法律、法规、规章，制定行业发展政策、规划和建设计划；
(二)制订对特许经营监督管理的相关措施；
(三)按照有关服务技术规范和质量评价标准，对特许经营者向社会提供的产品和服务组织检测、进行评价，并向社会公示；
(四)受理社会公众对特许经营者的投诉并进行调查处理；
(五)向市人民政府定期报告对特许经营活动的监督检查情况。
监管部门实施监督检查时，不得妨碍特许经营者的正常生产经营活动。
第十七条特许经营者应当执行国家和本市市政公用事业产品价格和服务收费标准。
价格主管部门应当按照有关规定加强监督管理。
第十八条社会公众对市政公用事业特许经营享有知情权、建议权和监督权。
第十九条对以欺骗、贿赂等不正当手段取得特许经营权的单位或者个人，市建设行政主管部门报经市人民政府同意后，撤销其特许经营权。
第二十条对未取得特许经营权、擅自从事相关特许经营活动的单位或者个人，由市建设行政主管部门及其委托的部门责令停止经营活动，并可处以2000元以上3万元以下罚款。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。
第二十一条市建设行政主管部门或者监管部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、不依法履行管理和监督职责的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十二条办法第六条规定范围内的现有市政公用事业项目，经市建设行政主管部门审核并报市人民政府批准后，可以直接授予原经营者特许经营权，由市建设行政主管部门与经营者签订特许经营协议。该特许经营者应当遵守本办法的相关规定。
前款规定的市政公用事业项目未直接授予特许经营权需要经营者改制的，按照本办法第八条的规定重新确定特许经营者后，由市建设行政主管部门与特许经营者签订特许经营协议。该特许经营者应当遵守本办法的相关规定。
第二十三条本办法自2005年9月1日起施行。
